星巴克客服是外包的吗?银行做客服都是外包吗?

来源:  |  2019-02-27 15:02:55

星巴克客服是外包的吗?客服外包是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给专业的服务机构由该外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。银行做客服都是外包吗?外包的类型有客服在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包、电话销售的外呼业务外包。

 

星巴克客服是外包的吗?

星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,是全球最大的咖啡连锁店,其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

 

截止到10月2日,星巴克的营业收入近42亿美元,与2015年同比增长16%。星巴克于1999年首次进入中国。17年后,公司现在经营着2,300多家咖啡馆,遍布100多座城市。并致力2021年在中国大陆运营超过5,000家星巴克门店的愿景。

 

对于星巴克来说,中国市场的重要程度达到了顶峰,“每18个小时就在中国开一家新店”,星巴克迅速的发展,离不开企业优秀的成熟管理模式。余华是星巴克中国伙伴资源副总裁,即通常公司里的人力资源,她透露,对于每一位新加入星巴克的员工,除了对自己伙伴身份的新鲜感,他们还会接受一系列培训,包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。

 

星巴克高效内部沟通背后的黑科技

面临问题

1、员工入职前:HR部门筛选简历效率低,招聘、面试、反馈沟通成本高

 

作为一家咖啡连锁零售商,如你所见,星巴克的绝大部分员工都集中在门店。据余华(星巴克中国伙伴资源副总裁)透露,最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右,而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。同时,每个地区的招聘要求,福利政策,内部规定等又有所不同。

 

面对着如此庞大的招聘人数和要求,对人力资源部门来说,是个不小的压力。从相关职能部门处获取招聘需求,发布招聘职位,招聘人数,以及各个渠道的简历收集,筛选,确定面试安排,进行面试考核,面试结果交流,候选人筛选,offer发放等。这一系列过程,都需要HR部门反复沟通确认。而传统的邮件、微信、当面、转述等沟通方式,需要不同平台反复切换,上传附件简历,获取求职者的电话号码,容易造成信息遗漏。比如:当有复试的情况下,下一个面试的人又要全部重新了解,因为跨度大,时间久,经常存在交接不清,再次返工询问;最后全部面试完成后,筛选确定offer时,需要相关人员再次熟悉情况,讨论,因为又经过了一段时间,情况模糊,对面试者的真实实力评断略有失标准。整个过程使得人力资源部耗时耗力,使得面试者不满意,易造成人才流失。

 

星巴克高效内部沟通背后的黑科技

 

2、员工入职后:业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训,资料随时查看

 

对于每一位新加入星巴克的员工,需要进行一系列的培训,业务培训,咖啡知识,门店经营培训。除此之外,人力资源管理部门也经常会有内部培训,例如:如何通过了解大脑的物理呼吸,通过禅宗方式练习如何专注、倾听、静观,从而保持良好的情绪状态等。

 

面对如此多的培训和课程,而传统的培训方式:一对多授课,往往只能达到让员工了解的程度,员工需要在工作中多多实践和应用,才能对业务、咖啡知识、门店经营知识烂熟于心。但是工作中遇到问题再进行翻阅培训资料,会使得工作进程缓慢,沟通成本高。如果工作中遇到了问题,就可以立即查询对应的问题,立即回复、解决则能大大的提高内部沟通效率。除此之外,随着直营店、加盟店的数量越来越多,员工数量越来越多,而不同的地区,星巴克对员工的要求,培训内容有所不同,对员工的福利待遇,政策活动也有所不同。但是传统的一对多培训无法做到个性化培训,让每个员工获取自己所需。

 

银行做客服都是外包吗?

大家如此亲睐上海尚纳客服外包形式的原因有:?

1、? 企业需要通过尚纳客服外包降低服务成本? 对企业来说,招聘一个客服成本可不仅仅是客服人员的工资,还包括:招聘成本、客服工资、管理培训成本、办公场地等等、如果一个客服的薪资是5千,那么企业付出的成本将近多了80%-100%。? 而尚纳客服比自建客服团队至少节省30%的成本,还不用担心其培训、管理和流失率等问题,工作对接也更简单。? ? 这是为什么呢?? 因为淘金云客服在招募、培训、服务、管理等都形成了客服管理闭环,集中管理成本更低。

2、? 尚纳客服更专业?一般来说客服外包公司的结构和管理体系都更专业。尚纳客服于2015年4月进入客服服务市场,对客服服务环节更加清晰和专业。?

 

据悉,尚纳客服就设有清晰的客服管理部门:前期的招聘、培训,服务过程中的项目部、服务后的质检部、客户售后服务部等,每个部门分管不同的项目内容,环环紧扣,保障服务质量。? 据悉尚纳客服为企业提供项目经理一对一服务、建立用户专属档案、服务全程跟踪,保障其服务质量。淘金云客服更加专业!? 3、?上海尚纳客服效果更好? 说了成本和专业性,想必大家更加关心的是效果了吧。效果我们还是用数据说话!

 

上海尚纳客服合作的中国移动外呼业务,日上线人数超过400人,每人每小时平均接通24通电话,满意度高达97.57%,业务办理率高达22.21%!星巴克客服是外包的吗? 总之,商业越发展,分工越细,这就是个大趋势。现在大部分企业都选择将自己的非核心业务外包出去,将客服板块交给上海尚纳客服不仅能降低企业成本、获得更专业的服务还能获得不错的效果,银行做客服都是外包吗?上海尚纳客服外包已经成为现在很多企业的必然选择。