客服中心中客服主管是相对于比较重要的一个职位

来源:  |  2019-03-06 15:22:40

在给客服团队诊断过程中,发现很多团队的客服主管的大部分工作还是停留在救急状态! 

 

客服接待忙不过来,主管帮忙接待;

 

客服售后处理不来,主管接手处理;

 

客服接到客单价高的大单不会谈判,主管来谈;等等。 

 

这样一来,主管每天工作太忙,但是效率却没有提升,而且随着团队人数增多,主管更累,更忙,根本没有时间去思考团队管理方面的问题。

 

仅仅针对“问题的症状”而不触及“根本原因”的解决方法,最好的情况也只能带来短期效益。长期来看,问题会重新出现,当负担大到能力无法有效完成时,紧张压力问题就突出了。 

 

福特公司主管也曾说过:“‘寻找-修补’的心态带来没完没了的短期措施,问题乍一看似乎不见了,但它会不停重复出现。于是我们又去找,又去补。‘找-补’专家们可以用不停息的干下去。”长此以往,导致“解决根本问题”的能力也萎缩。

 

那么客服主管该如何培养“解决根本问题的能力”,而不只是停留在“表面解决”,提升工作效率,从真正意义上帮助到团队? 

 

一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事

 

越是忙碌的时候,越应该认清重要的事是什么,养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的,要确保有限的精力用于重要的事务。史蒂芬.柯维在《高效能人士的七个习惯》里准确描述这一点:看似紧急的琐事总会盖过那些非常重要但确不太急迫的事。人们很难在紧迫感面前停下脚步,做出更深思熟虑的选择。 

 

那么对于客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢? 

 

1.上班前可以花10-15分钟规划时间--思考一天可能发生的事情,设想自己如何处理具体危机。(可以提前到办公室给自己一些缓冲时间)

 

2.每天早上固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据,分析完数据最重要的是要懂得利用数据,找出数据背后的根本原因。

 

3.看完数据至少抽半到1个小时左右的时间抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须做的重要工作之一,从聊天中可以发现很多问题,而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服人员,或者当天数据表现不佳的成员。

 

4.发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题,马上通知全体组员解决。

 

比如:运营方面新增了优惠,但是客服在聊天中不懂很好的运用,可以马上出一套话术给到团队;

 

或者因为货品延迟,很多客户查询,但是客服不能很好跟客户沟通,不懂如何让客户比较愉快接受,也可以马上出一套解决方案给到团队。

 

针对个别成员的问题,比如:聊天中不在状态,被动回答,可以有针对性进行“一对一”沟通,帮助调整状态。客服是关乎销售,业绩的团队。为了获得更好看的数字,好老板真正正确的做法是与员工多交流,并帮助改进他们的工作表现。

 

这些工作建议在早上大概10点之前完成,并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛,二是因为越到后面琐事越多。