上海尚纳教您店铺发现了问题该怎么去处理

来源:  |  2019-03-06 15:23:33

善于从客服提的问题,或者售后问题中,发现问题出现的根源并有效预防,提升效率 解决完问题,一定要站在管理者的角度去深入思考:出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好,还是客服沟通能力有问题,还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因,有哪些是主观上可以控制,下次可以有效避免的呢?

比如:客户给了一个这样的低质评价

说好的赠品都没到,焦急的等待补发中。。。看到其他买家说有送衬衫的,顿时好羡慕嫉妒恨,还有发货速度真心慢,客服延迟发货也没有及时通知,当天就挂了一个快递单号上去,过了好几天都没动地儿(八成就没发货);咨询客服,一会儿说没货月底发(可卖家明明已经点发货了,很是气愤),而且每次找客服咨询问题都不是同一个客服,都得从事件的起因开始叙述。。。好费劲;一会儿又显示快递员已经接单,又发货了,沟通过程中感觉很不爽,很是气愤,最后来了货说好的赠品都没有,,更是气愤。。。 还好衣服不错

 

作为主管,看到这个评价,仅仅是让客户修改或者解释就够了吗?仅仅是责怪客服工作不上心,没有及时跟踪客户,或者是责怪仓库没发货也把单号填上就完事了吗?

 

从这个评价可以看出内部管理上的很多问题

 

整合好后,有以下这些是管理者需要给团队做的分享以及注意事项:

 

1、缺货需要提前告知客户,尽量不要在不通知的情况下就先点发货,以免引起客户更加不满

 

2、在客户咨询客服情况,需要确认好具体情况再跟客户回复,同时做好解释说明,让客户理解,避免让问题更加恶化。

 

3、售后问题如果没有处理完,接待的客服需要备注上去是什么情况(并且设定固定格式),以方便后一个客服快速了解,同时后一个接待的客服在不明白的情况下可以先倒回去看看别的客服的聊天记录,避免重复问客户同样的问题。

 

4、答应帮客户查询的问题,一定要用备忘录记起来,记得及时回复客户,如果下班的话,需要做个售后表格交接

 

5、与运营部门沟通即使是送的产品也要让客户满意,不能随便给客户发就完事了

 

6、严格加强质检,加强与质检部门沟通

 

所以要运用系统思考的方法,看出问题背后的根本原因,然后有针对性的把最深层次的问题解决掉。

 

“每一个错误都要把它当成重要事件,把它变成自己的优势。”如果每次有问题出现,都有这样的思维方式和解决办法,整个团队会越来越规范,问题也会越来越少,管理起来会越来越轻松。 

 

三.根据团队成员的具体情况,选出项目组长,进行适当授权

 

管理者需要具备的重要能力之一是要懂得识人,用人,懂得“因材施教”。

 

结合团队成员的性格特征,个人能力,以及特长等,比如设定:询单转化率组长,客单价组长等,并把任务分配下去,同时教会他们管理项目的一些方法。一方面可以提升团队成员的责任心,以及综合素质,另一方面,管理者也有更多的时间规划团队建设。

 

普通的管理者花费大量的时间精力处理团队琐碎事宜,亲力亲为,搞的自己弹精竭虑;而开明的管理者的首要目标是培养、利用“适合”的人才。 

 

四.定期团队高效会议

 

在培训中发现,很多客服团队也有例会的习惯。但是很多纯粹只是为了应付老板要求开会,而不明白开会具体的目的是什么,也不能有效提升会议效率。开会是对上一周或者前一段工作时间的集中总结,必须目标明确,才能产生效率,节省成本和时间。每一次会议,都要明确目的,精心准备,要把它当成提升团队水平的绝好机会,总结,分享,解决,提升。在这过程中充分调动团队成员积极性,发挥集体的聪明才智,共同解决问题,为团队建设出谋划策。开会完客由专人做会议记录,会议中商讨的行动需要执行,并进行跟踪反馈。 

 

五.定期自我总结提升

 

每天留点空白时间给自己,思考、阅读。“停留是为了下一次更好的飞跃。”在学习中,修炼自己,开放心胸,扩大视野,同时不断提升专业领域知识。 

 

乔布斯说:“Stay Hungury,Stay foolish.”

 

日本著名作家松浦弥太郎也说:“希望可以一直发现新的自己。因为我并不完美,远不及理想中的自己。没有比思想定型更危险的事了,人在顽固坚持某一主张的同时,也会停止成长。”

 

作为管理者,更要成为榜样,不断扩展自己的能力,努力实践自我超越。“经历和素质决定一个人的气场”,让自己成为受人“喜欢”的有气场的管理人。 

 

总而言之,客服主管要脱离被动救急工作模式,就要掌握好的管理方法,提升管理水平,慢慢培养出优秀的团队。在成就优秀团队的同时,才有可能真正的成就自己。