客服的考绩在哪里

来源:  |  2019-03-16 13:41:28

客服是整个网店的核心节点,很多店铺经营者都会碰见一个情况:同行的客服比我少一倍以上,自身在推广的力度以及资源也不必对方差多少,为什么对方的每个季度的销售额会比我多出一倍甚至基本j几倍。

 

客服是什么

 

客服是在用户购买时充当销售,在购买后充当维护客户关系的重要一步,一个合格的客服应当具备三大意识:服务意识,能服务好客户,处理好售后问题;销售意识,能够根据店主的需求去销售产品;品牌意识,能够让客户深入的了解并且认同店铺。

 

从绩效管理考核管理的角度归结为客服的销售技巧、工作能力、工作态度等。因此网店经营者往往会如何考虑管理好客服团队,让每一个客服人员都能具备高效的产出。

 

淘宝店主需要发现客服的价值,在一些软件的协助下可以得到一些平时看不到的数据,比如客服咨询的转化率、客服接待平均响应的时间,客户咨询为回复数等。这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上,同事往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

 

绝大部分的店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。流量导入是网店推广的最终目的,如何让店铺的订单稳步上升,并保证这些流量能有效的转化为实际的订单,从而更少的人给店铺带来更多的营收

 

客服的考核点在哪里

 

一般情况而言,对客服的考核要从他所创造的订单价值,商品推荐技巧,咨询的转化能力,接待反应效率以及售后处理能力等方面进行,如发现客服的薄弱环节,应当为员工制定合理的具有针对性的培训方案。要为员工进行产品知识的强化,规范接待话术,进行话术场景的演练,老带新。

 

目前淘宝商家考核一般只是考虑客服最后的销售情况,对订单数量做奖励,在初期的确对店铺的销售额增长起到一定促进作用、但是随着店铺的业务量增大,这样的分配明显不能满足需求,并且对客服的能力的提升以及优秀的挖掘有一定影响。可以从以下的点对客服绩效考核进行多维度的考量

 

日常纪律 服务态度 咨询转化率 订单销售比 平均响应时间 发货统计 实体统计 退还统计 平均客单价

 

制定合理的绩效管理体系,是合理的进行薪资的分配,坚持一个原则,干了多少活,给多少钱,奖赏一定要分明

 

是否可以将客服进行外包

 

很多初创的店铺没有大量的订单,获取不足以招聘一个客户团队进行管理,可以将自己的客服团队进行外包。客服外包有好有坏。好处在于客服外包团队对客服已进行培训。客服是个比较初级的岗位,更新速度较快,如果自己去招聘一个客服团队,需要卖家不断的消耗人力物力来培训和管理自己的客服团队,是广大卖家的一个痛点。坏处是外包的客服质量层次不齐,自己没有把控,寻找优质的客服团队至关重要。可以在90设计网店服务找到合适的客服人员。在平台上寻找客服有保证,更安全可信。