如何决定电话营销客服质量

来源:  |  2019-03-22 14:04:01

在电话营销规模的日益壮大的今天,如何加强电话营销团队呼出管理,保障电话营销项目的呼出品质,从而达到优化团队项目的执行效果,成为值得我们思考和关注的问题。客户服务中心电话经理团队通过不断摸索,结合呼入呼出电话的相关特征,制定相应的监控流程体系开展电话营销服务质量关键点管控。 在一个新项目启动试呼前,优先结合项目需求、知识库规范对项目问卷进行评估核查,对评估有问题的问卷立即做出修正。此关键点的监控规避了因问卷与项目需求及知识库规范有冲突而存在的隐性投诉点,降低了项目的批量投诉风险。 项目进入试呼阶段,首先将试呼员工录音进行监控,监控中首先去发现问卷实际运用与员工外呼是否相匹配,是否还存在投诉遗漏点,如发现问题,需及时对问卷做出修改及调整;其次,整理试呼录音中客户拒绝集中的问题并拟定对应的应答口径,制作引导地图,进而提升营销成功率。整理试呼录音中优秀录音及话述,供各班组学习运用,从而提升员工技能。 问卷结果分析:对试呼中问卷结果中的中途拒绝的客户做集中分析,

 

分析客户拒绝的原因是否与问卷涉及有关;投诉风险点的审核:在员工实际外呼过程中,再次核对产品介绍与知识库的差别,主要搜索在问卷制作与实际外呼期间有没有该项业务的更新提醒; 话述整理分享:收集试呼录音中的话述以及收集客户拒绝的原因,然后整理对答话述,整理后在执行前给予大家分享。做好该关键点的监控,有效地将问卷与实际运用相结合,提前整理出客户拒绝的应答话述及营销的话述,在项目执行前做好铺垫。及时的修正与提炼,是有效提高项目销量的环节。 项目执行后,针对容易出现问题的前2、4、6小时关键时间点,进行实时监控及整点通报。实施监控主要考察员工有无按照项目标准严格执行,并在监控中再次去收集客户对项目的意见和建议,搜集客户对该项目营销产品的实际需求,与此同时,再去发现有助于提升销量的亮点话述。该关键点的监控将员工在项目执行中的共性错误进行整理总结,实现了对员工的实时提醒,有效提升了项目的整体服务质量,而话术及客户需求的再次收集整理,为项目整体销量再添光彩。 关键点主要侧重于总结积累经验。待一个项目完结后,我们会对该项目整体的质量做出分析和总结,归纳和整理员工在项目执行中的易错点、亮点话述等,为后期同类项目积累相关经验。为保证服务质量,淘金云客服在电话营销过程中,会进行岗中培训,主要针对成果案例分享问题录音、质检问题整改、客户挽留技巧等,旨在更近服务中的漏洞,提升客服成交率。