如何管理客服

来源:  |  2019-03-24 14:00:53

客服,你并不一定要亲自去调教,但你一定得知道怎么培养,因为她们是公司的基柱,是公司里气氛的情调,是公司业绩不断上升的因素之一,所以不管你是作为电商的领队还是非领队,你得了解,这样才更利于工作的开展。 刚开始团队可能没那么多人,那么先从招到的人里选一个代理组长,给一个月的试用期,如果合适转正,不合适退回铁牌客服,给予提升铜牌客服的机会,这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多。 工作量化就是指每个客服每天要清晰知道自己当天的工作内容、学习计划、业绩目标,这样客服工作起来才有条不紊,才会过得比较充实,而不仅仅只是准时上班挂旺,准时下班休息,正所谓不会总结的客服不是一个好客服,木有干劲、充实的客服团队不是一个好的团队。

督导客服在客服团队里面占着很重要的位置,所以这个角色是值得花时间去培养的,她不仅只是监督客服的数据与聊天记录,同时也兼顾着产品的培训,紧急投诉的协助处理,紧急情况的应急调度等,责任还是相当的大的,但是目的是不变的,就是监督提升整个客服部门的服务质量,所以在这个督导版块也是要做好相应的投入。

说到督导,基本的工作就是统计数据与聊天记录,当然,在统计方面也是要量化的,数据要做到透明化、规范化、合理化。透明化就是数据不能造假,要按照实际去统计,不能偏袒哪个客服;规范化就是指数据统计格式要规范,数据要一目了然;合理化就是数据标准值要合理制定,不能偏离太大。 对客服的培训和管理体系才是转化率提高的核心。上海尚纳客服每名客服人员都要通过6+4的培训认证体系,保证能力达标。在上岗前,平台还要针对商家的业务特点,采用AI人工智能软件模拟实战场景让客服人员在上岗前就已经熟练掌握服务技巧,在服务过程中每周都会对服务人员进行针对性的培训,进行反复拟真的模拟训练,确保每一名上岗客服都是服务精英,而且对客服的培训和挑选,商家可全程参与监督。在管理上,上海尚纳可还辅助团队沟通IM、云培训平台、客服绩效软件、协作管理系统、智能排班系统、工作状态实时监控系统、智能质检系统、群呼系统、智能客服机器人等一系列核心产品。对于客服服务链条上的每个关键环节都做到数据实时监控、动态反馈、及时调整。

 

上海尚纳客服外包公司着手客服外包服务流程从人才储备、培训上岗、客服服务、管理考核等方面做了深入研究和调整,建立了上海尚纳客服平台,实现了人才专业化、服务数据化、流程透明化的一站式客服外包平台,带领行业发展。 上海尚纳客服的服务已经得到市场的认可。