「天猫客服干货」天猫客服聊天中的“高压线”万万不可踩

来源:  |  2019-04-04 13:29:37

天猫客服外包公司之所以越来越备受掌柜的青睐,是因为培训更专业,更系统,熟知天猫规则,避开客服聊天中的“高压线”,可以避免客人进行敲诈,投诉或者中差评。下面由上海尚纳客服外包服务商为大家讲讲客服聊天中的“高压线”。

 

一、关于发票问题(违规成立,扣6分,天猫)

 

发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能有额外的费用

 

常见的商家违约情况如下:

 

1、商家表示不提供发票

 

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

 

3、商家表示是特价商品,无法提供发票

 

4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额 发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担

 

5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

 

6、 可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票

 

交易成功后15天内申请,然后卖家必须在10天内寄出,不然要赔偿你订单金额10%。特定商品会在页面上展示补寄发票的入口,非特定商品不展示该入口。(特定商品指的是电子数码产品、办公设备以及贵重物品。

 

【风险举例】

 

1、买家:有没有发票?可以开发票吗?

 

答:亲,有发票。可以开发票

 

2、买家:我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?

 

答:亲,根据你购买的产品开具发票,我们是需要报税的,请谅解!

 

3、买家:我买100元的产品可以开500元的发票吗?

 

答:亲,根据你购买产品的金额开具发票,我们需要报税的。不好意思哦。

 

4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票,这时需要回答客户:请稍等下,我查下,

 

然后接着回复:亲,不好意思,您之前没有留言要求开发票,我们以为您不需要呢,烦请您提供下您的开票信息,财务会在多少天内为您寄出

 

二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)

 

包邮商品的发布标准:

 

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

 

2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费

 

3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明

 

商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。

 

此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。

 

【风险举例】

 

买:在吗?你这个XX还有吗?

 

商:亲,有的,请您放心购买.

 

买:这个包邮吗?

 

商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)

 

买家:我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。

 

商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。

 

提醒及注意点:

 

请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)

 

三、关于信用卡付款(如违规事实成立,扣6分)

 

1、商城默认是支持信用卡支付的。

 

2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。

 

目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持)目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外)应用的场景:

 

1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;

 

2、交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)

 

注意点:请根据店铺实际情况回答

 

四、关闭订单交易(违规成立,扣1分每笔)

 

1、不能未经买家同意,私自关闭订单

 

2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

 

(正常情况下、客人订单未付款状态,系统会自动保留72小时,72小时之后系统会自动关闭,可以等系统操作;特殊活动时间,例如聚划算系统关闭订单的时间为45分钟。)

 

五、关于支付方式问题

 

淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付、储蓄卡支付(网银付款)、信用卡支付(视店铺情况)、快捷支付(无需开通网银)。

 

注意点:不支持线下交易和线下转账

 

六、关于他人信息(违规成立,扣6分)

 

原则上:买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息

 

【风险举例】

 

买家:我使用了另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下?

 

答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系

 

买家:我用另外一个旺旺购买的宝贝,请帮我修改下收货地址,

 

答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系。

 

买家:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

 

答:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。

 

买家:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。

 

搭:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。

 

提醒及注意点:商家不能以任何形式透露买家的信息(哪怕是买家以投诉、差评威胁都不可以这样操作)

 

七、关于外部链接及外部聊天工具

 

【风险举例】

 

买家:有没有QQ

 

答:公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。

 

买家:我上网不方便,你手机号码多少

 

答:公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系,请旺旺联系

 

温馨提示:

 

淘宝所有的投诉举证只支持阿里旺旺上的聊天工具,外部工具不支持,淘宝已经自动屏蔽掉了外网连接和含有微信字样的外部聊天工具.

 

八. 关于发货(按照次数扣3分)

 

申退款原因选择“缺货”和“未按约定时间发货”

 

1、卖家超时发货

 

2、卖家没有货

 

3、卖家迟迟不发货

 

卖家违背任一承诺的,需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且赔付金额最高不超过30元.

 

亲,如果因为买家比较挑剔或您担心后续买家给您中差评,您不愿意发货,淘宝无法支持哦.

 

投诉类型是“未按约定时间发货”主动赔付次数达第3次及3次的倍数,主动赔付也会扣3分

 

作为一名专业的天猫客服,以上总结的“高压线”是万万不能碰触的,如果你手中有店铺需要托管出来,请联系上海尚纳外包服务商,一定不会让你有被客户敲诈的困扰。