还在为淘宝客服转化率上不去困扰吗?“绝招”在这里

来源:  |  2019-04-05 14:17:09

 

在我们接待的客户中,有不少抱怨,客服咨询量的转化一直不好,想找更专业的团队做做看。其实一名优秀的售前客服,不仅要具备良好的心理素质,而且还必须具备销售引导技巧,尽可能的引导客户认可店铺的宝贝,提高客户购物体验以此来提高售前转化率。还在为转化率上不去困扰吗?上海尚纳的小编来给你出绝招。

 

一、换位思考,引导下单

 

客服接待顾客的时候,一定要学会换位思考,有部分顾客有意购买,但是不喜欢快速下单,会东挑西拣,在产品颜色、规格、样式、发货时间等等问题上不断询问,这个时候,我们一定要改变策略,不要急于让顾客下单,而是要热情的帮顾客一一解答,一旦以上的问题解决了,这个订单也就很快成交了。

 

二、“二选一”技巧

 

当顾客已经同意购买商品,可是一直犹豫不前,这个时候售前客服可以采用二选其一的技巧。比如可以对顾客说:“请问您要那双棉里的还是绒里的呢?或者说”请问是亲那边什么快递比较方便收货呢,这个目前支持XX快递和XX快递的呢。应用到二选其一的问话技巧,只要顾客选中了一个,其实就是客服帮忙的主意,很容易就下决心买了!

 

三、“试用看看”技巧

 

顾客想要买您的单子,可是又对产品没有信心的时候,这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看,只要您对产品有信心,虽然刚开始订单数有限,然而对方使用满意之后,就可能给您一个意想不到的单子。“试用看看”的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

 

四、“饥渴式”销售

 

利用怕买不到的心理,人们对越是得不到的、买不到的东西,就越想得到它、买到它。售前客服可以利用这种顾客怕买不到的心理,来促成订单的完成。比如客服可以对顾客说:这个产品现在已经是最后一个了,短期内可能也不会再进新货,亲不买就没有了哦。或者说:今天是小店优惠的截止日期哦,希望亲可以把握时间哦,明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!之后大多数顾客会选择下单,哪怕不是立刻。

 

五、抓住时机再回访客户

 

在淘宝上购物,有的顾客天生就喜欢优柔寡断,他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时售前客服就不妨等下再回顾客的信息,这个举动会让顾客早点下决心购买的。

 

六、利用“反问式的回答”技巧

 

所谓反问式的回答,就是当顾客问到淘宝店铺某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:贵店有红色的短裙吗?这时售前客服不可以回答没有,而应该反问道:抱歉!我们没有您提到的这个款式哦,不过我们有黑色、紫色、黄色的,在这几种颜色中,亲比较喜欢哪一种呢?

 

淘宝客服的工作是每天与顾客进行沟通和交流,解决顾客的疑虑引导下单。这个过程中,有些客服不知道如何正面回答客户的问题,或者缺乏主动性不知如何去引导客户,这样会错失潜在的下单机会,学会这些妙招来提升售前转化率。