客服和运营一样重要,你做对了吗?

来源:  |  2019-04-08 13:26:16

实际上做电商的都清楚,客服很重要,客服决定最终的产品转化,按照我往期给商家做淘客活动,就能看出来客服的重要性,在询单率比较高的产品中,同个品在不同客服的转化相差2倍以上。

 

因为是做淘客,相当于做活动,由于询单量比较大,所以能放大客服的转化差距。

 

那么到底是什么原因导致了这些问题?商家朋友又该如何去处理?

 

下文就是出现的问题和处理方案,纯手打,免费分享。不喜勿喷

 

 

 

问题一:旺旺响应时间长

 

这个问题有相当大一部分商家都会出现这个问题,有人会说,我们都有自动回复,可是正是自动回复害了你,大家自己去想一下自己买宝贝的时候,看到电脑自动回复什么感觉?就是和没有回复一样,这个问题后面会具体分析,个性化的重要性。

 

首先,为什么会出现这种现象?

 

大致分为下面几情况

 

1,询单量比较多(尤其是活动期间)客服回复不过来

 

解决方案:

 

需要增加人手。这个问题很多商家朋友认为是在增加成本,实际上是每个品都会有一个单客服产出极限,超越这个极限,客服的产出和转化都会降低很多,这样的话就会得不偿失了。而且超过这个极限的话,一般的客服人员心情都会急躁,继而询单量增多导致转化降低,整体店铺数据下滑。这就是捡个芝麻,丢个西瓜。

 

2,对产品不是很了解,导致回复的比较慢

 

解决方案:

 

1,客服必须培训才能上岗,必须要对产品非常理解。一般的是客服必须见到实物,如果是快消品,建议免费发给客服体验,效果会比较好,能速度的感知商品的优劣势和常规问题。

 

2,客服主管需要有一套专业的快捷回复语,并且分组明确,对于常见问题,做好整理,要有常见问题处理文档,处理问题的方式可以图文结合,方便买家了解,图文约简单越好,越细致越好。字尽量少,图片尽量能解决问题,因为大家都比较懒,切记不要发长篇说明,售前客户是没有心情看完的。

 

 

 

 

 

 

 

问题二:询单转化低

 

询单为什么转化低?先找到问题,通常来说下面几个问题

 

1,回复的内容不是买家想要的

 

客服主管需要翻阅客服的聊天记录,针对不准确的回复,给予客服再次培训。

 

2,回答的内容比较机械

 

一个问题有多个回答方式,客服也不能完全按照标准答案去回复,需要有自主的有趣的回复,比较现在斗图表情包比较火,我们客服也要应用,有什么热点话题,我们也可以套入到我们的产品中,这个要求就比较高了

 

3,未做催单/催单不及时

 

无论什么类目的产品都需要做催单,尤其是下单未付款的,要做订单催付。客单价比较高的,有些是需要电话沟通的。只要是下单了都是我们的客户,为什么没有付款,可能是忘记付款了,或者是去同行价对比了,客服需要知道问题的所在,帮买家解决疑惑成交订单。

 

4,优惠信息没有及时介绍

 

很多活动都是限时限量的,打几折或者减多少钱,这个需要客服介绍清晰,用时间给客户造成一个紧迫感。

 

5,做出合适的推荐(关联推荐)

 

当客户说出自己不太中意浏览宝贝的时候,根据客户所描述的情况,合理的推荐店铺其他款,利用产品对比,促进成交。

 

 

 

 

 

解决了这些问题,那么就是对客服要有一些数据的考核,具体可以参照赤兔(或者绩效雷达/蚂蚁绩效)

 

 

 

 

 

补充:(下面回答几个大家常问的几个问题)

 

有人问:我是新开店铺,因为流量不多,所以我需要上班,在空闲时间接单可以吗?

 

尚纳答:不可以(除非一些自动发货的虚拟店铺),兼职店铺做起来的可能性比中彩票的概率还低。因为新店铺普遍运营能力低,淘宝会给一些扶持流量,但是发现您连最基础的客服都跟不上,会怎么样?会没有流量,也就是死店。所以说兼职做店铺,基本上没有做成功的店铺。正常来说,如果开店铺必须有全职的客服,自己充当最好,因为客服能发现店铺的很多问题,如果自己实在没有时间,可以找外包公司,价格比自己培养客服还有便宜,靠谱一些的转化率也比较好

 

 

 

有人问:我们店铺没有夜班,都是运营充当晚班客服,这样可取吗?

 

尚纳答:一般是不可取的。适当的换岗可以更加全面的了解产品,但是不能长期这样做。专业的人做专业的事,为什么让运营充当晚班客服?可是因为boss感觉运营比较闲,这实际上是错误的,不应该让运营把大好时光浪费在客服的事情上(毕竟运营的工资比客服要高),运营应该做的是店铺规划、执行和流量渠道的开发。而且无论是运营还是美工充当客服,都是不专业的,必须有专职客服值班。

 

 

 

有人问:正常我们客服是可以接待的,但是活动的时候接不过来,甚至做一次活动就会死链接,怎么办呢?

 

尚纳答:活动期,需要提前设置好关于活动的快捷回复,如果人手不够,可以找靠谱的客服外包公司,一般的外包公司都有提供临时的客服服务,按照天计算的,价格也不高,如果没有认识靠谱的,也可以找我们上海尚纳。