客服外包行业介绍

来源:  |  2019-04-09 14:08:03

客服外包企业将一些重复性的非核心或者核心业务流程外包给专业的服务机构,由该外部服务商根据双方定义好的可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。外包的类型有客服在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包、电话销售的外呼业务外包。

客服外包意义:

企业为维持组织竞争核心能力,快速扩张服务能量,同时为了降低运营成本,提高顾客的满意度,选择将自己的客服业务外包给外部的专业公司;客服服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式!

接下来详细盘点一下客服外包有哪些优势

(一)专业机构管理更规范,服务更周全托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理,并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。

(二)充分利用公司人力,做到人力配置最优化免去办理各种琐碎的员工录用(退工)、社会保险申报、住房公积金办理等各种服务人员。

 

(三)提高顾客满意度,增强公司的影响力专业完善的客服服务机构,会解决企业的后顾之忧,经过专业培训的人员更能应对顾客的各种问题,减少企业的培训人力和资金投入。

(四)保持企业人员的稳定性客服部门的人员流动性在各行各业里面排名靠前几位的,企业设立单独的客服机构,人员的流动性必然会增加,随之而来招聘、培训、实习会带来更多的人力和资金的投入导致整体的运营成本的增加;选择专业的外包团队则解决了长期人员流失,人员缺少、带来的招聘培训的成本投入!

客服外包的选择标准:

既然外包客服有以上优点,那么如何挑选一家优质的客服外包企业来为自己服务呢?挑选一家外包服务企业应该注意哪些实现呢?

1、看公司规模公司规模的大小决定一个公司的实力,需要根据实际需要外包的业务量选择相应规模的公司,只要了解公司目前拥有的坐席数以及客服人数。

2、主营业务:通过了解主营业务内容,可以知道公司的强势业务,便于找到高质量的外包公司,目前客服外包公司的业务主要有一下内容(纯呼叫中心业务、纯网店业务、呼叫中心业务为主,网店业务为辅、网店业务为主,呼叫中心业务为辅)

3、合作成功按例:通过同等外包规模合作成功的按例,可以进一步地了解公司的实力以及是否有丰富的管理经验等。

4、固定办公场所:拥有固定的办公场所以及配套的硬件设施是合作开展的前提,所以一定要实地考察公司的办公场所,了解他们的办公环境以及硬件设施等。

5、客服人员的组成已经能力:客服人员的组成和能力直接解决了服务的质量。客服人员的人员组成,主要哦了解提供的客服团队人员的年龄、学历、司龄已经正式员工和实习生/临时员工的比例等:能力主要了解员工的口语表达能力、打字速度、日均工作量等。

6、收费模式:根据公司报价,了解报价主要包含哪些费用,还有那些费用是另外计算的;另外根据报价以及客服的日接线量出单条信息成本用于成本评估。(单条信息成本=客服的月均价格/月均上班天数/日均接线量),一般拥有自己报价体系的公司业务会比较成熟。