客服外包可以解决哪些问题

来源:  |  2019-04-14 13:49:03

每年双11的任何动作都将各方关注的焦点,阿里、京东各种“斗法”

;快递、纸箱纷纷涨价;客服、设计接连?“用工荒”,双11未到,

“血拼”气息已蔓延每个角落。

近日,一篇名为《双11再现“黑科技”,人工+智能搅局电商客服!

》的文章引起了关注,不为别的,只为文中提到在双11

客服人员严重的“用工荒”时节.

 

 每年的双11成了商家的一场期末大考,考试成绩先不说,就是备考工作也逼疯了一批店主。客服作为影响转化率的一线岗位,成为吐槽重灾区。仅在新浪微博上吐槽客服外包的微博就达270多条,其中包含:价格贵、服务不稳定、管理不规范,转化差等关键字。淘宝店主吴女士表示:“每年双11都招不到客服,只有找客服外包公司,不仅涨价,有的客服外包公司质量也不敢恭维,很难找到靠谱的客服外包公司。”一方面市场混乱不规范,甲方不满意;一方面人力

 

成本高,作为客服外包公司的乙方也表示很无奈,某传统外包公司负责人表示:“别说双11了,就是平时招人也非常困难,人来了也留不住,各种培训、

管理、办公设备、办公场地费用惊人,我们双11做外包根本赚不到钱。

上海尚纳服平台负责人表示:

“目前客服外包行业鱼龙混杂的根本原因是随着大促电商节的普及和频次加快,加剧了企业对客服需求的峰谷波动频次,

给了客服外包快速增长的土壤。但由于行业门槛低,从业人员素质参差不齐;

服务过程不透明,服务效果呈现乏力等因素,导致客服外包为大家所诟病。

要解决这些问题需要做到人才专业化、服务数据化、流程透明化才能摆脱现状。”

 上海尚纳平台利用“云”模式解决了电商客服人力需求波动大的状况,

截止日前已储备1.7万专业客服,在双11

客服需求峰值上也能轻松应对;并针对从业人员素质不一的行业状况,率先规范培训上岗流程,引进权威的6+4

培训体系,即企业专属内容、行业知识、服务技巧、沟通能力、平台工具、工作态度6

大培训内容和沟通能力、服务技巧、工具使用、产品专家4

项等级认证综合一体的考核方式来提升客服专业素养,还引进AI

人工智能软件模拟实战场景训练客服,让客服在上岗前就已熟练掌握服务技巧。