客服也很重要,你做对了吗?

来源:  |  2019-04-28 13:03:20

已经很少有关于淘宝客的新贴了,尚纳也很少发文,为什么呢?因为干货就这么点,能说的都说过了。ok,进入今天的主题!【客服也很重要,你做对了吗?

 

实客服也很重要,你做对了吗?

际上做电商的都清楚,客服很重要,客服决定最终的产品转化,按照我往期给商家做淘客活动,就能看出来客服的重要性,在询单率比较高的产品中,同个品在不同客服的转化相差2倍以上。

 

因为是做淘客,相当于做活动,由于询单量比较大,所以能放大客服的转化差距。

 

那么到底是什么原因导致了这些问题?商家朋友又该如何去处理?

 

下文就是出现的问题和处理方案,纯手打,免费分享。不喜勿喷

 

 

 

问题一:旺旺响应时间长

 

这个问题有相当大一部分商家都会出现这个问题,有人会说,我们都有自动回复,可是正是自动回复害了你,大家自己去想一下自己买宝贝的时候,看到电脑自动回复什么感觉?就是和没有回复一样,这个问题后面会具体分析,个性化的重要性。

 

首先,为什么会出现这种现象?

 

大致分为下面几情况

 

1,询单量比较多(尤其是活动期间)客服回复不过来

 

解决方案:

 

需要增加人手。这个问题很多商家朋友认为是在增加成本,实际上是每个品都会有一个单客服产出极限,超越这个极限,客服的产出和转化都会降低很多,这样的话就会得不偿失了。而且超过这个极限的话,一般的客服人员心情都会急躁,继而询单量增多导致转化降低,整体店铺数据下滑。这就是捡个芝麻,丢个西瓜。

 

2,对产品不是很了解,导致回复的比较慢

 

解决方案:

 

1,客服必须培训才能上岗,必须要对产品非常理解。一般的是客服必须见到实物,如果是快消品,建议免费发给客服体验,效果会比较好,能速度的感知商品的优劣势和常规问题。

 

2,客服主管需要有一套专业的快捷回复语,并且分组明确,对于常见问题,做好整理,要有常见问题处理文档,处理问题的方式可以图文结合,方便买家了解,图文约简单越好,越细致越好。字尽量少,图片尽量能解决问题,因为大家都比较懒,切记不要发长篇说明,售前客户是没有心情看完的。

 

 

问题二:询单转化低

 

询单为什么转化低?先找到问题,通常来说下面几个问题

 

1,回复的内容不是买家想要的

 

客服主管需要翻阅客服的聊天记录,针对不准确的回复,给予客服再次培训。

 

2,回答的内容比较机械

 

一个问题有多个回答方式,客服也不能完全按照标准答案去回复,需要有自主的有趣的回复,比较现在斗图表情包比较火,我们客服也要应用,有什么热点话题,我们也可以套入到我们的产品中,这个要求就比较高了

 

3,未做催单/催单不及时

 

无论什么类目的产品都需要做催单,尤其是下单未付款的,要做订单催付。客单价比较高的,有些是需要电话沟通的。只要是下单了都是我们的客户,为什么没有付款,可能是忘记付款了,或者是去同行价对比了,客服需要知道问题的所在,帮买家解决疑惑成交订单。

 

4,优惠信息没有及时介绍

 

很多活动都是限时限量的,打几折或者减多少钱,这个需要客服介绍清晰,用时间给客户造成一个紧迫感。

 

5,做出合适的推荐(关联推荐)

 

当客户说出自己不太中意浏览宝贝的时候,根据客户所描述的情况,合理的推荐店铺其他款,利用产品对比,促进成交。客服也很重要,你做对了吗?解决了这些问题,那么就是对客服要有一些数据的考核.